turizst.ruСертификат системы качества ИСО 9001 как показатель успешности компании
Сегодня наше общество, наша промышленность постепенно отходит от обязательной сертификации, которая появилась в начале 90-х годов прошлого века с целью защиты отечественного потребителя от хлынувшего мутным потоком в страну некачественного товара. Мы начинаем работать так, как работает весь мир, исповедуя принципы добровольности подтверждения соответствия. Уже ушло в прошлое лицензирование изготовления подъёмных сооружений, лицензирование продаж автотранспортных средств, обязательная сертификация предпродажной подготовки автомобилей и так далее – список можно продолжать еще долго.
Уменьшение количества лицензируемых видов деятельности – это также одно из требований вступления России во Всемирную торговую организацию.
Итак, обязательное лицензирование, сертификация, другие формы принудительного контроля качества уходят в прошлое – что же остаётся?
До недавнего времени компании, чтобы работать на рынке и доказать свою надежность партнерам, было достаточно получить на свою деятельность разрешение государства – лицензию. И после получения заветного документа ответственность в большей мере ложилась на государство – если государство устраивала деятельность предприятия, то над улучшением качества как продукции так и услуг можно было особенно и не трудиться. Сейчас этого уже нет. Что же делать фирме, желающей доказать свою состоятельность потенциальным заказчикам, когда дипломов и грамот становится недостаточно и необходимы более веские аргументы своей значимости? Как быть готовым к, возможно, острейшей конкуренции с другими производителями, к примеру, азиатских регионов, которые могут появиться в России в ближайшие год-два? Как, кроме того, обеспечить управляемость компании, чтобы, не отвлекаясь на мелочи, заниматься тактикой и стратегией, а не исправлением ошибок и устранением недостатков?
Далее. Спросим самих себя – что больше всего мы ценим в продуктах, которые потребляем, в машинах, на которых ездим, в одежде, которую носим? Ответ, скорее всего, будет один – качество. Радость от вещи, купленной дешево будет непродолжительна, если вещь некачественная. Ломающийся автомобиль вызывает раздражение, севшая после стирки одежда – досаду, некачественные продукты – даже не хочется говорить. В настоящее время российский рынок заполнен до предела, конкуренция заставляет придумывать производителей и продавцов новые маркетинговые ходы и уловки, проводить рекламные акции, презентации, предлагать бонусы и т. д. и т.п. Но – главной ценностью любого продукта остается его качество.
Как грамотно управлять качеством? Не некачественной продукцией, а риском её появления? Не затратами на брак, а их предупреждением? Считать не убытки, а запланированные расходы? Как сделать работу организации четкой и слаженной?
Ответ на все эти достаточно разные вопросы может дать система управления качеством или система менеджмента качества (СМК), разработанная и внедренная в действующую систему управления компанией.
Наиболее широкое распространение, применение и самое главное - признание во всем мире получила система менеджмента качества, основанная на выполнении требований стандарта ISO 9001:2000 (в России - ГОСТ Р ИСО 9001-2001).
Немного истории.
Международная организация по стандартизации - ISO (International Organization for Standartization) была создана в 1947 г. с целью развития принципов стандартизации и проектирования на их основе международных стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Семейство стандартов ISO 9000 – это стандарты, относящиеся к качеству и призванные помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г., в 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, и, наконец, в декабре 2000 г. была принята новая, актуальная на сегодняшний день, версия стандартов.
Семейство стандартов ISO 9000 включает в себя 4 стандарта, в числе которых:
ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), содержащий основные положения и терминологию СМК;
ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), определяющий требования к СМК;
ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001), содержащий рекомендации по улучшению деятельности;
ISO 19011-2002 (ГОСТ Р ИСО 19011-2003), содержащий руководящие указания по аудиту (проверке) СМК и/или систем экологического менеджмента.
В общем виде ISO 9001 – это стандарт требований, на соответствие которому и проводится сертификация, а стандарты ISO 9000, ISO 9004, ISO 19011 представляют руководящие положения и справочную информацию к нему.
С первых лет существования стандартов ISO серии 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) внедрение СМК и их сертификация независимыми органами по сертификации получила широкое распространение во многих, особенно в развитых странах мира. В настоящее время внедрение и сертификация систем менеджмента качества для многих является уже свершившимся фактом. Признание СМК в мире можно оценить по следующим цифрам - по ISO 9001:2000 в 2001 г. было сертифицировано 44 388 организаций, а, к примеру, в 2004 – уже 670 399 организаций, в 2006 г. число сертифицированных организаций приблизилось к миллиону.
Что же может дать внедренная система менеджмента качества, к примеру, машиностроительному предприятию?
Рассмотрим реальный пример отечественного машиностроительного предприятия - ОАО «Галичский автокрановый завод», выпускающий автокраны под маркой «Галичанин». Почти год назад на заводе завершился двухлетний этап разработки и внедрения системы менеджмента качества, получен сертификат, подтверждающий соответствие СМК предприятия требованиям российской версии стандарта ISO 9001:2000.
Что было сделано за это время, как можно оценить реальную пользу для организации от подобного нововведения? Приведем несколько аргументов в пользу СМК со слов представителей завода.
Итак, в рамках работ по созданию СМК был заново переработан весь объем внутренних стандартов предприятия, «пустые» документы аннулированы, разработаны принципиально новые – люди получили подспорье к работе плюс серьезно возросла персональная ответственность исполнителей абсолютно всех уровней - от топ-менеджера до рабочего.
С повышением ответственности улучшилась технологическая дисциплина в организации, действия персонала стали более согласованными, дублирование деятельности отделов и сотрудников свелось на нет, поскольку появилась возможность чётко разграничить зоны ответственности каждого сотрудника.
Далее. Применение так называемого «процессного подхода» позволило взглянуть на деятельность всего предприятия несколько с другой стороны, проведенный реинжиниринг процессов помог понять и оценить связи внутри процессов между подразделениями, и, соответственно, оптимизировать их - все процессы деятельности внутри завода стали очевидными и более «прозрачными» для руководителей, в связи с чем упростился их контроль и управляемость. СМК предоставила возможность устанавливать определенные цели по каждому процессу - ведь для анализа текущей деятельности на предприятии полномасштабно стали применяться статистические методы.
Отмечен достаточно отрадный факт - заводу удалось избежать излишней «бюрократизации» в виде несметного количества бумаг, которое обычно пугает всех в СМК. Только самые необходимые документы – стандарты предприятия, положения об отделах, порядка 20-25 документов, описывающих процессы предприятия и обязательные процедуры, требуемые стандартом ISO 9001 – и этого оказалось достаточно. Ведь недаром считается, что чем выше компетентность персонала, тем меньше документов требуется разрабатывать для СМК.
Сейчас предприятие, благодаря грамотно разработанной и внедренной системе менеджмента качества, может в любой момент продемонстрировать своим клиентам не на словах, а на деле внутреннюю работу СМК. Ведь СМК ставит своей целью, прежде всего (цитируя ГОСТ Р ИСО 9001) «повышение удовлетворенности потребителей» - и любому заказчику предприятие готово продемонстрировать свою заботу о нем.
Дополнительные плюсы - рекламная компания с использованием знака соответствия, появление реальных преимуществ при участии в конкурсах и тендерах (особенно, в части получения государственных контрактов и контрактов с Вооружёнными силами) – все это легло в копилку достижений от внедрения СМК.
При этом нельзя не отметить, что в разработанную систему менеджмента качества органично вписалась действующая на предприятии система управления производством, дополнив её и привнеся в СМК элементы автоматизации управления.
Анализируя сделанное, можно быть уверенным: предприятие ощутило полезность СМК, дальнейшее развитие менеджмента качества в организации не вызывает сомнений. Бережливое производство, система «упорядочение», «бенчмаркинг» – деятельность можно совершенствовать бесконечно, используя передовой опыт западных машиностроительных предприятий, опираясь, при этом, на свои собственные результаты - но начинать, безусловно, нужно с основ – с внедрения СМК по требованиям стандарта ISO 9001.
Приведенный пример говорит о пользе использования стандарта ISO 9001 в работе крупного машиностроительного предприятия. Но стандарт универсален и его могут применять также небольшие коммерческие компании, поскольку заложенные в стандарте требования применимы к обеспечению качества практически любой деятельности для организаций любой численности. В этом как раз и кроется популярность и применяемость ISO 9001 – в возможности использования его с выгодой для себя компаниями любого уровня.
В настоящее время в России количество организаций уже сертифицированных и желающих пройти сертификацию увеличивается достаточно быстро. Как говорится, есть спрос – будет и предложение. Услуги по сертификации систем менеджмента качества предлагают зарубежные фирмы, уже состоявшиеся и создавшие добросовестным трудом собственное имя отечественные органы по сертификации, а также отечественные фирмы, смысл существования которых, очевидно, не в предоставлении качественных услуг. Рекламных предложений о быстром и дешевом получении сертификата – чрезвычайно много. Но здесь надо понимать, что ценность сертификата, полученного таким образом, сопоставима со стоимостью его получения и ни о какой реально действующей СМК в такой компании не может быть и речи. Процедуры подготовки компании к сертификации, консалтинг, непосредственно сама сертификация достаточно трудоемки и сложны, и занимают не один день.
Несколько важных моментов, на которых бы хотелось остановиться и рекомендовать принять во внимание организациям, решившим получить сертификат соответствия системы менеджмента качества.
Прежде всего, обязательно обращайте внимание, в какой системе сертификации вам будет предложено проведение сертификации и выдача сертификата - наиболее уважаемые и имеющие исключительное признание сертификаты – это сертификаты, выдаваемые в национальной системе сертификации России ГОСТ Р.
Какой сертификат получить – отечественный или международный? Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 идентичен международному ISO:9001, и если от вас не требуют ваши клиенты сертификата международного образца – смело обращайтесь в отечественные органы по сертификации – это, во-первых, дешевле, а во-вторых требования для участия в тендерах и т.д. в РФ предусматривают обычно именно такой сертификат.
Разрабатывать ли СМК самостоятельно или прибегнуть к помощи внешних консультантов? Поверьте на слово – чтобы выполнить абсолютно все требования стандарта ISO 9001 необходимо иметь значительный опыт работы в этой области, и только люди, занимающиеся этим постоянно и профессионально, могут создать в вашей компании действительно работающую систему качества.
Стоимость сертификации. По сравнению со стоимостью сертификации продукции сертификация СМК дороже в разы. Дело в том, что сама процедура сертификации предусматривает кропотливую объемную работу, которая длится не один день и не два и касается самих основ деятельности предприятия – именно поэтому затраты у органов по сертификации столь высоки.
Возвращаясь к грядущему вступлению Российской Федерации во Всемирную торговую организацию, необходимо еще раз подтвердить, что значение сертификата соответствия по стандартам ISO 9000 в России в связи с этим событием многократно возрастает, так как наличие сертификата ISO 9000 во всем мире считается стандартной деловой практикой.
СМК – это лицо организации, это имидж её руководителя. Добровольность сертификации по ИСО, необходимость определённых финансовых затрат на приведение существующей СМК в организации в соответствие с требованиями международных стандартов, определения качества как одного из основных показателей успешности бизнеса - всё это свидетельствует о стремлении компании и её руководства быть в авангарде текущей политики и соответствовать современным требованиям, предъявляемым к компаниям на международном уровне.
Системы менеджмента качества в настоящее время – не дань моде, а осознанная необходимость, это новый инструмент управления организацией в руках современного грамотного руководителя и этот инструмент объективно необходим.
Автор: Спевак М.В. - руководитель ИСЦ “ТестЭксперт”. Тема: сертификация на соответствие стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001